《包头市“12349”儿童救助保护热线 试点工作实施方案》政策解读

一、《实施方案》印发的背景和依据

《中华人民共和国未成年人保护法》第97条规定，县级以上人民政府应当开通全国统一的未成年人保护热线，及时受理、转介侵犯未成年人合法权益的投诉、举报。按照民政部印发的《民政部关于确定全国统一的儿童救助保护热线试点地区的通知》（民函〔2020〕89号）精神，包头市被列入全国统一的儿童救助保护热线14个试点地区之一。为拓宽儿童救助保护渠道，快捷有效救助儿童，保障儿童群体权益，做好试点地区先行先试工作，我市印发《包头市“12349”儿童救助保护热线试点工作实施方案》。  

二、主要工作目标

开通包头市“12349”儿童救助保护热线，通过热线联动全市儿童救助保护相关部门，方便快捷有效救助儿童，解决儿童帮扶诉求发现难、报告难、干预难、联动难、监督难等问题，建立高效、系统的儿童保护服务体系和服务网络，不断提升我市儿童保护公共服务供给能力。

三、热线主要服务内容

全市儿童救助保护热线主要提供五类服务。一是政策咨询服务。主要是通过儿童救助保护信息知识库，为公众提供儿童救助保护相关的政策和服务咨询；对依据知识库不能解答的问题，转交相关职能部门予以解答。二是儿童生活困难求助受理及帮扶转介。及时受理记录群众反映的儿童救助急难事项，转交相关部门，做好事项进度跟踪和事后告知、跟踪督办、回复服务。三是各类侵害未成年人权益案件线索的处置。对公众反映的对儿童构成身心伤害、侵害儿童权益的事项,加强应急处置和转介处置，做好事项进度跟踪和事后告知、回复等服务。四是关爱服务。对热线反映的由于家庭监护缺失、遭受家庭创伤、受到侵害等原因需要线下给予帮扶服务的儿童，依托专业社会组织和专业人员力量，提供专业关爱服务。五是其他儿童需要救助保护的服务。

四、主要工作任务

一是打造服务流程闭环化、服务体系网络化、资源链接高效化、系统功能智能化的“一站式”儿童救助保护热线服务综合平台。二是建立“12349”平台之间区块协同、各相关部门之间横向协同、市、旗县区民政部门、乡镇（街道）、村（居）四级纵向协同、以及线上线下服务协同四个协同工作机制，提升热线快速响应能力，加强协作配合，提升服务功效。三是构建服务体系。明确市未成年人救助保护中心负责热线运营、管理和监督工作；组成由相关职能部门、各级民政部门、各级未保中心工作人员、儿童主任和儿童督导员为成员的儿童救助保护人员队伍。吸纳专业化水平高、服务能力强、社会认可度高的儿童服务类的社会组织以及组建专家和志愿者团队，发挥专业人才作用。四是加强数据建设。建立儿童救助保护知识库和热线服务信息数据库，加强对平台数据的分析研究。五是建立健全制度。规范热线运行流程，建立信息管理、应急处置、业务培训、督查督办、绩效考评等各项规章制度。

五、工作保障

为保证儿童救助保护热线运行顺畅，切实发挥作用，从加强领导，加强部门之间统筹协调，未保中心、儿童主任、儿童督导员、社会组织等形成合力方面明确对热线运行工作的保障。提出要加大儿童救助保护热线宣传力度，提高公众知晓率，扩大社会影响力。同时强调各地区、各单位要严肃工作纪律，凡在推进、运行“12349”儿童救助保护热线工作过程中落实不力、推诿扯皮的单位和个人，要严肃追责问纪。